市政府辦公室關于印發無錫市政務服務便民

熱線歸并優化實施方案的通知

錫政辦發〔2021〕41號

各市（縣）、區人民政府，市各委辦局，市各直屬單位：

　　《無錫市政務服務便民熱線歸并優化實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

　　無錫市人民政府辦公室

　　2021年7月23日

無錫市政務服務便民熱線歸并優化實施方案

　　為深入貫徹《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）文件精神，根據省部署要求，結合無錫實際，扎實推進全市政務服務便民熱線的歸并優化，實現“一號通接”，制定本實施方案。

　　一、工作目標

　　以“一號通接”（一個號碼統一接聽企業和群眾非緊急訴求）為目標， 2021年10月底前對現有市級非緊急類政務服務便民熱線完成歸并優化，統一名稱為“無錫市12345政務服務便民熱線”，簡稱“無錫12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。結合推進實施“微幸福”民生工程，優化12345熱線運行管理機制，強化12345熱線運行支撐保障，建設更加高效的訴求響應平臺、更加規范的效能督查平臺、更加精準的智慧管理平臺，使12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實”。

　　二、歸并方式

　　（一）整體并入。取消熱線號碼，話務座席歸并至無錫12345熱線統一管理，話務受理由無錫12345熱線承接，按責轉辦。

　　（二）雙號并行。保留熱線號碼，話務座席統一歸并至無錫12345熱線。其中，不設置專席隊列的，號碼呼叫轉移至12345熱線受理；設置專席隊列的，按照12345熱線統一標準提供服務，與12345熱線建立電話轉接機制。

　　（三）設分中心。以“無錫12345熱線XX分中心”的形式，保留原熱線機構、號碼及座席，與12345熱線建立電話轉接機制，承辦12345熱線派發工單，提供“7×24小時”人工服務，并納入12345熱線的統一考核督辦體系，配合12345共建共享知識庫信息，相關數據實時向12345熱線平臺歸集。

　　無錫市政務服務便民熱線歸并清單詳見附件。

　　三、運營模式

　　參照無錫12345政府熱線服務外包現行運營模式，歸并后12345熱線繼續按照政府主導、購買服務的方式運行，12345熱線中心加強績效考核管理。歸并后12345熱線的服務外包，自2022年1月1日起，每2年為一個項目采購周期。

　　四、時間進度

　　2021年7月至9月，完成新增場地建設；市行政審批局與相關部門對接做好專席進駐“一線一策”對接計劃。

　　2021年10月，實施熱線號碼歸并、話務座席進駐、電話轉接，歸并后的12345熱線開展試運行。

　　2021年12月1日，歸并后的12345熱線正式運行，全市12345熱線實現統一接聽受理、統一業務標準與流程。

　　五、過渡安排

　　（一）業務交接。設置專席隊列的熱線，原部門業務管理人員全員進駐12345熱線現場至2022年3月底，做好業務對接保障。

　　（二）語音提示。試運行后，整體并入與雙號并行中不設置專席隊列的熱線，統一啟用過渡期電話語音提示，2021年12月31日后取消號碼。

　　（三）合同履行。整體并入和雙號并行的部門熱線，由原部門按原服務外包合同繼續履行至2021年12月31日。合同在2021年12月31日前到期的，由原部門按原合同條款續約至2021年12月31日。原購買服務人員和編外用工按時間進度要求進駐12345熱線，進駐后由12345熱線實施統一管理。2022年1月1日后，履行歸并后的服務外包合同。

　　六、功能提升

　　（一）聯動服務。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和公共企事業服務熱線的在線轉接等聯動服務機制，進一步延伸服務渠道，為市民提供更加高效、便捷的熱線服務。

　　（二）統一平臺。統一12345熱線信息平臺建設，對訴求工單實行統一分類管理。統一指揮調度，完善12345熱線信息系統統計分析功能，加強與各部門的信息數據互通共享。2022年底前，全面實現12345熱線統一平臺受理、處置、回訪評價等功能，支撐熱線“一號通接”。

　　（三）數據應用。鞏固和拓展與城市運行管理中心等信息平臺的數據聯動分析機制，建強數據分析團隊，聚焦社會民生熱點訴求，進行專題分析、預警研判、綜合建議，探索運行“未訴先辦、接訴即辦、一起來辦”工作模式，更好輔助政府決策，讓社會治理更智慧。

　　七、場地建設

　　根據歸并后業務和功能需要，新增具有培訓室、減壓室、試崗區、休息區、更衣室、“一企來”等配套功能的話務中心場地，約2100平米，原部門熱線場地由市機關事務管理局統籌處置。

　　八、資金保障

　　按照“費隨事轉”的原則，由財政部門會相關部門做好經費劃轉，并根據歸并后的12345熱線運行實際，落實好相應經費保障。歸并時產生的過渡費用納入2022-2023年度服務外包費用內。

　　九、長效機制

　　（一）工作流程。優化歸并后的熱線工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢和辦結回訪，不代替部門履行職能，部門按職責做好訴求辦理、業務培訓等工作。訴求辦理單位要按照“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的要求辦理各類訴求，確保12345熱線受理范圍內的事項得到依法依規處置。

　　（二）工作考核。根據《中共無錫市委辦公室無錫市人民政府辦公室關于印發〈無錫市12345政府公共服務熱線運行管理辦法〉的通知》（錫委辦發〔2018〕81號）和《市政府辦公室關于印發進一步加強無錫市12345政府公共服務熱線建設管理的實施意見》（錫政辦發〔2020〕49號）要求，統一12345熱線考核標準。各級各部門相應建立完善內部12345熱線協調運行機制，對受理范圍、重復訴求、集中投訴等問題，完善處置流程、答復認定、督辦考核等工作制度。

　　（三）知識庫建設。根據《無錫市12345政府公共服務熱線知識庫管理規范》，各成員單位將輔助12345熱線解答的政務服務平臺信息與12345熱線知識庫互聯共享、同步更新，確保不低于自建服務渠道應答支撐資源，定期更新共享目錄清單。

　　（四）業務培訓。歸并后的12345熱線建立分級分類培訓制度。無錫12345熱線負責對全員開展基礎業務培訓；雙號并行設專席隊列的，由對應部門負責專項業務培訓與指導；12345熱線各成員單位負責對本部門熱線工作人員的業務培訓，熟練掌握工單辦理流程及要求，確保歸并后熱線訴求辦復質量。

　　（五）信息安全。各部門嚴格落實信息安全責任，依法依規保護12345熱線工作涉及的國家秘密、商業秘密和個人隱私。加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。對故意泄露個人隱私等信息的行為依法依規進行追責。

　　（六）隊伍建設。各地區各部門建立與熱線訴求辦理工作實際相適應的人員儲備機制，建設一支政治素質好、服務意識強、業務水平高、工作作風實的熱線骨干隊伍。

　　十、組織領導

　　（一）統籌推進。在市政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協調小組領導下，設立“熱線歸并工作組”，以“一號通接”為目標，統籌推進全市政務服務便民熱線歸并優化工作，協調推動解決重點難點問題，指導督查各地區、各部門落實工作。

　　（二）督查考核。將全市政務服務便民熱線歸并工作，納入年度高質量發展考核。各部門對照實施方案明確的責任分工，細化目標任務、壓實工作責任，做好歸并工作銜接和業務延續。對在歸并工作推進中出現的工作對接不配合、計劃落實不積極等情形，由市政府督查室進行重點督辦，確保按期高質量完成熱線歸并優化各項任務。

　　（三）宣傳引導。對號碼已取消的部門熱線，及時做好過渡期宣傳提示，開展已取消號碼的宣傳清理與替換。通過媒體宣傳歸并后的12345熱線功能，積極引導企業群眾通過12345熱線依法依規反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度。

　　江陰、宜興參照執行，自行制定具體實施方案，認真抓好落實。

　　附件：無錫市政務服務便民熱線歸并清單

責編：司法局